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呼叫中心IVR系统的介绍

1.什么是IVR?IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统,提供一种为客户进行菜单导航的功能,主要应用呼叫中心系统中。
2.IVR系统的主要功能特点

1 IVR提供每周7天,每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业务,无须通过业务代表。顾客通过按键或语音选择,向企业主机输入信息,在允许范围内访问各类企业数据库(通过ODBC),自助得到多种服务,令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。  

 2 IVR可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率,提高顾客满意程度。  

 3 IVR系统可同时运行多个不同应用,例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时,通过询问一些相关信息,如内部ID,供应商ID,代理商ID等等,就可以自动选择应该启动哪个应用系统  

 4 IVR是呼叫中心整体流程的先导,也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移,例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID,或播放咨询信息,并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息   

5 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面,既可按照最优算法自动分配,也可根据用户指示处理呼叫;在将来电最终转接到人工坐席之前,找出最适宜的路由转移呼叫,也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听;优先照顾重要客户,尽量缩短其等候时间。在容错方面,遇忙自动处理,以减少顾客不耐挂机;如遇线路故障自动报警等   

6 IVR的文本与语音合成(Text-to-speech Synthesis)技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

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